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Ist das Einkaufen auf Ihrer Website nutzerfreundlich? Tipps zur Optimierung des Kaufvorgangs auf Ihrer Website

Freitag, 19. November 2010 | 14:29

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Heute möchten wir gehen wir näher auf den Kaufvorgang auf Websites ein und machen Vorschläge, welche Bereiche Sie testen sollten und wie Sie Ihren Conversion-Pfad optimieren können.

Viele E-Commerce-Websites leiden unter niedrigen Conversion-Raten. Wir haben eine Liste von Tipps für den E-Commerce-Kaufvorgang zusammengestellt, die Sie auf Ihrer Website testen können.

Testen Sie...

Produkt-Images und deren Platzierung

1. Als Faustregel gilt, dass die Produktabbildungen und -informationen umso detaillierter sein sollten, je teurer ein Online-Einkauf ist.
2. Platzieren Sie Produkt-Images so, dass sie ohne Scrollen sichtbar sind ("above the fold").
3. Seien Sie kreativ! Nutzen Sie verfügbare Technologien, etwa AJAX, Flash oder Videos.

Kaufschaltflächen

Diese auch als "Zum Warenkorb hinzufügen"- oder "In den Einkaufswagen"-Schaltflächen bezeichneten Elemente sind wohl die wichtigste Handlungsaufforderung auf Ihrer Website.

1. Farbe/Kontrast: Erhöhen Sie die Auffälligkeit der Schaltfläche, indem Sie eine andere Farbe als auf dem Rest der Seite verwenden.
2. Text: Der Text der Schaltfläche sollte groß und leicht lesbar sein (keine ausgefallenen Schriftarten).
3. Symbole: Symbole erhöhen die Nutzerfreundlichkeit (+ Zum Warenkorb hinzufügen).
4. Position: Die Nutzer erwarten, dass die Schaltfläche "Zum Warenkorb hinzufügen" rechts vom Produkt-Image befindet.
5. Machen Sie sie GRÖSSER*: Große Schaltflächen erregen die Aufmerksamkeit und sprechen mehr Nutzer an.
6. Lange Produktbeschreibungen? Verwenden Sie zwei Schaltflächen zum Hinzufügen des Produkts zum Warenkorb, eine davon "above the fold" und die andere darunter.

*Große Schaltflächen eignen sich für Nutzer mit eingeschränkter Bewegungskoordination. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Artikeln zu Fitts' Law.

Kaufvorgang ohne Registrierung

1. Ermöglichen Sie den Kunden den Abschluss des Kaufvorgangs, ohne sich vorher registrieren zu müssen.
2. Formulare sollten nur die wichtigsten Informationen abfragen.
3. Teilen Sie den Kunden mit, wozu Sie diese Informationen benötigen. Dies gilt insbesondere für personenbezogene Angaben.

Fortschrittsanzeigen

Eines der Elemente, dem auf vielen E-Commerce-Website am wenigsten Beachtung geschenkt wird, ist eine Fortschrittsanzeige. Sie kann mit der Karte in einem Einkaufszentrum verglichen werden, auf der der aktuelle Standort des Kunden angezeigt wird. Außerdem gibt sie Antworten auf die folgenden Fragen:

1. Wo befinde ich mich?
2. Wie viele Schritte muss ich noch durchführen?
3. Was ist der nächste Schritt?
4. Kann ich meine Bestellung noch überprüfen?


Einfache Formulare

Viele Formulare auf E-Commerce-Websites sind nicht nutzerfreundlich und geben den Nutzern kein aussagekräftiges Feedback. Auch wenn Sie es zunächst nicht glauben: Formulare können eine unterhaltsame und belohnende Kundenerfahrung bieten.

Das Ergebnis kann erstaunlich sein, da Ihre Kunden genau wissen, welche Informationen sie bereitstellen müssen, um den Einkauf abzuschließen.

Weitere Tipps für Formulare:

1. Verwenden Sie keine Branchenfachausdrücke.
2. Verwenden Sie ein Kontrollkästchen oder ein Optionsfeld, um weitere Informationen anzuzeigen, die möglicherweise erforderlich sind.
- Dies kann etwa eine abweichende Rechnungs- oder Versandadresse sein.
3. Vermeiden Sie Popup-Fehlermeldungen. Verwenden Sie stattdessen Fehlermeldungen, die den Problembereich hervorheben.
4. Formulardaten sollten nicht zurückgesetzt werden, wenn ein Fehler auftritt oder der Kunde das Formular nicht korrekt ausfüllt. Kunden wiederholen sich nicht gerne. Sie sollen ihre Fehler korrigieren können, während die bereits eingegebenen Details beibehalten werden.

Beantworten von Kundenfragen

Häufig gibt es viele unbeantwortete Fragen, die ein Kunde vor dem Abschluss einer Transaktion hat. Wie gut werden auf Ihrer Website die folgenden Fragen beantwortet?

1. Kann ich dieses Produkt innerhalb von x Tagen zurücksenden?
2. Kann ich meine Bestellung überprüfen, bevor ich den Einkauf bestätige?
3. Wie einfach ist es, mich bei Problemen an den Support oder an den Kundendienst zu wenden?
4. Wird mir die Ware in Rechnung gestellt, wenn ich auf die Schaltfläche "Weiter" klicke?
5. Kann ich nach dem Klicken auf die Schaltfläche "Weiter" noch Änderungen vornehmen?
6. Wie hoch ist der Gesamtpreis inklusive Versandkosten an meine Anschrift?
7. In wie vielen Tagen erhalte ich die Bestellung?
8. Ist die Website sicher und kann ich ihr meine Kreditkartendetails anvertrauen?
9. Welche Zahlungsmethoden werden neben Kreditkarten akzeptiert?
10. Wie viel muss ich jetzt bezahlen, wenn ich ein Produkt nur reserviere, und wie viel später?
11. Wie lauten Ihre Datenschutzbestimmungen?

Nützlicher Tipp: Falls nicht der vollständige Text angezeigt werden soll, der zum Beantworten von Fragen wie den oben aufgeführten erforderlich ist, fügen Sie Links zu den entsprechenden Bereichen Ihrer Website ein, auf denen Details erläutert werden. Sie können auch mithilfe von JavaScript oder einer anderen Technologie den Inhalt einblenden (+) oder ausblenden (-) lassen.

Permission-Marketing

Auf vielen E-Commerce-Websites werden die Kunden vor dem Abschluss des Kaufvorgangs gefragt, ob sie spezielle Werbe-E-Mails erhalten möchten. Haben Sie schon einmal getestet, was geschieht, wenn Sie diesen Schritt aus Ihrem Conversion-Vorgang entfernen?

Sie können den Nutzer jederzeit höflich darum bitten, sich für Ihren Newsletter anzumelden:

1. Nach Abschluss des Kaufvorgangs (auf der Bestätigungsseite)
2. Über die Bestätigungs-E-Mail für die Bestellung (ausgehende E-Mail)
3. Nach dem Versand der Ware an den Kunden


Oft wird der Kunde beim Abschluss des Kaufvorgangs auf E-Commerce-Websites gefragt, wie er auf die Website aufmerksam geworden ist.

Google Analytics bietet Ihnen die Möglichkeit die Conversion-Quellen Ihrer Website zu ermitteln. Sie müssten dann z.B. nicht mehr den Kunden fragen, wie er auf Ihre Website gekommen ist

Mit dem Website-Optimierungstool von Google können Sie jederzeit testen, ob das Entfernen dieser Frage sich positiv auf Ihre Conversion-Rate auswirkt.

Sicherheitsindikatoren

Sicherheitsindikatoren können Embleme, Qualifizierungen, Mitgliedschaften oder Sicherheitszusagen sein, die bewirken, dass die Kunden Ihre Website bedenkenlos nutzen. Dazu gehören:

1. Embleme von sicheren Zahlungs-Gateways
2. Markennamen aus Ihrem Angebot
3. Medien, in denen Sie vorgestellt oder erwähnt wurden (etwa "Bekannt aus dem Fernsehen")
4. Geld-zurück-Garantie
5. Branchenstandards-, -einstufung und -qualifizierung
6. Nachweis der Website-Sicherheit (Sicherheitssymbol hervorheben)


Die optimale Position Ihrer Sicherheitsindikatoren hängt vom Kontext der Indikatoren selbst ab.

Bei Kreditkartenzahlungen sollten Zertifikate oder Siegel für sichere Zahlungs-Gateways beispielsweise in der Nähe des Formulars zur Eingabe der Kreditkartendaten platziert werden.

Das Schlosssymbol im Browser des Nutzers ist ein Sicherheitsindikator. Manchmal ist es jedoch empfehlenswert, wie in dieser Grafik speziell darauf hinzuweisen.


Einige Anbieter von Zahlungs-Gateways stellen Ihnen Sicherheitsindikatoren bereit, die Sie verwenden können. Google Checkout stellt mehrere davon bereit.


Testen und bestätigen

Sind Sie immer noch nicht sicher, ob Sie mit den oben aufgeführten Tipps die Conversion-Raten beim Kaufvorgang steigern können?

Es wird empfohlen, Änderungen an Ihrer Website immer mit dem Website-Optimierungstool von Google zu testen und zu bestätigen. Das Website-Optimierungstool ist kostenlos.

Post von Gavin Doolan, Google Analytics Team